お客様本位の業務運営に係る方針
2021年4月1日
マイコミュニケーション株式会社
マイコミュニケーション株式会社（以下当社）は、創業より20年にわたり「保険に携わる人としてのあるべき姿を追求する」ことを基本理念として掲げ、信条「保険ほっとラインは、『保障をきちんとお持ちですか？』この問いかけをすべての人にし続けています。保険ほっとラインは、保険本来の目的である『保障を持つことの大切さ』『お客様が自らきちんと考えることの大切さ』をお伝えし、保障を持っていただいた後も『きちんとお世話させていただく』お客様主体のサービスショップでありたいと思います。保険ほっとラインは、すべてにおいて適正でありたい。そして、限りなく優しい思いやりを持って保険本来の仕事をしたいと思っています。」を実践して参りました。
これまでの取り組みを更に発展させ徹底を図るために、当社は2017年9月1日、ここに「お客様本位の業務運営に係る方針」（以下、本方針）を定め、本方針のもとで業務運営を行うとともに、本方針に基づく取り組む状況を定期的に確認し、その結果について公表します。また、社会情勢や経営環境の変化等を踏まえ、お客様本位の業務運営を実現するため、定期的に本方針の見直しを行います。
1.お客様本位の業務運営
当社はお客様に対して質が高く、限りないやさしさを持ったきめ細やかなサービスを提供し、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めてまいります。
2.保険商品の募集
当社はお客様のご意向とお客様のご年齢、ご家族状況、財産状況等を総合的に勘案し、適切な保険商品のご提案ができるよう努めてまいります。また、市場リスクが存在する商品についてはお客様の投資に関する知識、ご経験等をふまえ、適切な保険商品のご提案をするとともに商品の仕組み、内容、リスク等について十分な説明を行うよう努めてまいります。
当社はお客様に特に重要な情報について十分ご理解していただけるよう、「契約概要」、「注意喚起情報」をお渡しして十分な説明を行うよう努めてまいります。
3.お客様の声を経営に活かす取り組み
当社はお客様からのご意見、ご要望等の「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実、公正、迅速な対応を行い業務運営の改善に努めてまいります。
4.運営方針の浸透に向けた取り組み
当社は当社の役員、社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくために評価・研修体系を整備し、当方針の浸透に向けた取り組みを進めてまいります。
5.利益相反の適切な管理
当社はお客様の利益が不当に害されるおそれのある取り引きについて「利益相反管理方針」を定め、適切な管理体制を構築し、改善に努めてまいります。
お客様本位の業務運営に係る取り組み状況
2021年4月1日
マイコミュニケーション株式会社
1.お客様本位の業務運営
当社はお客様に対して質が高く、限りないやさしさを持ったきめ細やかなサービスを提供し、あらゆる業務運営においてお客さま本位で行動するよう努めてまいります。
生損保総合保険代理店としてお客様本位の業務運営を推進するため、2017年9月26日以降「お客様本位の業務運営に係る方針」を取締役会にて制定し公表しております。
当方針に基づく取り組み状況は「お客様本位の業務運営に係る取り組み状況」として作成し執行役員会議等へ報告を行い、定期的に更新、公表してまいります。
“保険に携わる人としてあるべき姿を追及する”という基本理念のもと、生涯お客様をお世話し続けるという観点から、当社の評価指標（KPI）を再接点数、保全件数、給付件数の3つの評価指標（KPI）として設定し、この数値推移について毎年、公表して参ります。2020年～2023年度の評価指標の数値推移は以下の通りです。
- 顧客管理システム改修、集計方法の変更から、2023年度の再接点数は減少となっております。
新型コロナウィルス収束の影響から2023年度の給付件数は減少となっております。
| 2020年 | 2021年 | 2022年 | 2023年 | |
| 再接点数 ※1 | 51,150件 | 51,150件 | 51,150件 | 51,150件 |
| 保全件数 ※2 | 8,139件 | 9,204件 | 8,915件 | 9,924件 |
| 給付件数 ※3 | 5,820件 | 6,208件 | 11,522件 | 5,281件 |
※1 再接点数：過去に当社にご相談をいただいたことのあるお客様が、再度当社に接点を持たれた数
※2 保全件数：お客様が住所や名義の変更などで、当社を対応窓口としてご利用いただいた数
※3 給付件数：お客様が給付金や保険金を保険会社に請求される際に、当社を対応窓口としてご利用いただいた数
2.保険商品の募集
当社はお客様のご意向とお客様のご年齢、ご家族状況、財産状況等を総合的に勘案し、適切な保険商品のご提案ができるよう努めてまいります。また、市場リスクが存在する商品についてはお客様の投資に関する知識、ご経験等をふまえ、適切な保険商品のご提案をするとともに商品の仕組み、内容、リスク等について十分な説明を行うよう努めてまいります。
当社はお客様に特に重要な情報について十分ご理解していただけるよう、「契約概要」、「注意喚起情報」をお渡しして十分な説明を行うよう努めてまいります。
お客様の意向を把握し、これに沿った保険契約の締結等の提案、当該保険契約の内容の説明および保険契約の締結等に際して、お客様の意向と当該保険契約の内容が合致していることをお客様が確認する機会の提供を行っております。
(1)意向把握の方法
①意向把握は、保険金額や保険料を含めた当該お客様向けの個別プランを説明する前に、当該お客様の意向を把握しております。その上で、当該意向に基づいた個別プランを提案し、当該プランについて当該意向とどのように対応しているかも含めて説明しております。
その後、最終的なお客様の意向が確定した段階において、その意向と当初把握した主なお客様の意向を比較し、両者が相違している場合にはその相違点を確認しております。
②意向把握・比較には定められた帳票等のツールを用いております。
③お客様の意向把握にあたっては、利用目的の明示や第三者提供に係る同意等、個人情報であることに留意して適切に取り扱っております。
(2)意向把握の対象
意向把握の対象は以下とする。
①どのような分野の保障を望んでいるか。
②貯蓄部分を必要としているか。
③保障期間、保険料、保険金額に関する範囲の希望、優先する事項がある場合はその旨
情報提供（「契約概要」「注意喚起情報」「ご契約のしおり・約款」の交付・説明）
情報提供は、保険契約の種類および性質等を踏まえ、保険契約の内容その他保険契約者等に参考となるべき情報の提供を以下の方法により、適正に行っております。
(1)パンフレット等の資材を用いて商品内容や契約内容等の個別プランを説明しております。
(2)「契約概要」、「注意喚起情報」、「ご契約のしおり・約款」を交付し、その内容および以下の4点について顧客本人に口頭により説明を行っております。
①当該書面を読むことが重要であること
②主な免責事由など顧客にとって特に不利益な情報が記載された部分を読むことが重要であること
③特に、乗換（保険業法第300条第1項第4号に規定する既契約を消滅させて新たな保険契約の申込をさせ、または新たな保険契約の申込みをさせて既に成立している保険契約を消滅させること）、転換の場合は、これらが顧客に不利益になる可能性があること
④給付金・保険金等の支払手続に関する留意事項について記載された部分を読み、十分理解することが重要であること
(3)契約締結に先立ち、顧客が「契約概要」、「注意喚起情報」、「ご契約のしおり・約款」等の書面の内容を理解するための十分な時間を確保し、顧客が当該書面に記載された内容を理解したことを確認しております。
(4)重要事項説明の際には、クーリング・オフ制度およびクーリング・オフの取扱いができない場合について顧客に説明しております。
高齢者に対する募集プロセス
(1)高齢者に対して保険募集を行う場合は、高齢者や商品の特性等を勘案した上で、きめ細やかな取組みやトラブルの未然防止・早期発見に資する取組みを含めた保険募集方法を実行しております。
(2)保険募集内容の記録・保存や契約締結後に契約内容に係るフォローアップなどの適切な取組みを行います。
(3)高齢者の定義・保険募集方法・内容の記録方法等は保険会社の定めに従っております。
3.お客様の声を経営に活かす取り組み
当社はお客様からのご意見、ご要望等の「お客様の声」を真摯に受け止め、誠実、公正、迅速な対応を行い業務運営の改善に努めてまいります。
苦情等への対応
(1)保険会社からの委託業務に関する苦情等について、当該保険会社へ速やかにもれなく連携した上で、迅速かつ適切に対処し、適切に記録を残しております。
(2)苦情等は発生原因を追究し、当社の業務上の問題が発見された場合は、改善対応策を検討・実施しております。
4.運営方針の浸透に向けた取り組み
当社は当社の役員、社員があらゆる業務運営においてお客様本位で行動していくために評価・研修体系を整備し、当方針の浸透に向けた取り組みを進めてまいります。
販売実績面について評価すると共に、お客様から長期間にわたりお預かりしたご契約等についても評価する体系といたしました。
研修実施プロセスPDCAプロセスに従い、教育研修体系を構築しました。
Plan：研修年間計画の策定
Do：研修年間計画の実行
Check：自己点検、監査等による浸透度の確認
Action： 評価・改善活動
5.利益相反の適切な管理
当社はお客様の利益が不当に害されるおそれのある取り引きについて「利益相反管理方針」を定め、適切な管理体制を構築し、改善に努めてまいります。
当社は1998年より来店型サービショップの募集代理店として長年にわたる販売実績によって培われた充実したサービス体制を整えております。そこで、ご契約後の充実したお客様サービスのために当社方針に基づき、保障分野ごとに保険会社をお勧めしております。
お勧めする保険会社に関する当社方針とお勧めする保険会社は、「保険商品のご案内にあたって」（オープニングシート）に記載しております。
また、お客様の意向に沿って商品を選別し、商品を推奨する場合は、比較可能な商品（客観的な商品の絞り込みを行った場合は絞込み後の商品）の概要、推奨理由（商品特性や保険料水準等の客観的な基準や理由等）の説明、顧客へ説明した推奨理由の記録を行っております。
当社はお客様がお申込み後、早期に消滅した契約等の募集プロセスの適切性が懸念される契約については、お客様のご意向の確認を行う等、適切な商品のご提案が行われていたか検査を実施しております。
